El Dr. Spencer Johnson, publicó hace siete años un best seller que en sus primeros 6 meses de lanzamiento alcanzó la formidable cifra de 1 millón de copias vendidas, llegando a 10 millones de copias en los dos primeros años de publicada.
¿Who moved mi cheese? es la pregunta título de la obra, cuya copia (incluso pirata), se vende en todas partes de Lima e incluso puede ser bajada sin mayor problema de la Internet. Plantea una simpática fábula de dos ratones Sniff y Scurry que junto a dos hombrecitos (Hem y Haw), del mismo tamaño de los ratones, acostumbraban acudir a una enorme despensa de queso. Los ratoncitos, avanzaban hacia el queso sujetos al acierto y error, pero observaban siempre (a pesar de su diminuto cerebro), su ruta y como variaba la disponibilidad de queso diariamente. A la vez llevaban colgadas en el hombro sus zapatillas para estar listos a moverse con rapidez ante cualquier emergencia.
Por su parte los hombrecitos llegaban sin mayor apuro a su queso, no se percataban de los cambios que se presentaban día a día, llegaban paseando y con mucha paciencia a la Estación C donde acostumbraban encontrar su queso y sus objetivos eran sólo los de tener una vida cómoda, sin preocupaciones, gozando de un estar apacible en sus hogares, disfrutar de sus pensiones de jubilación, etc. Abandonaron las zapatillas y descuidaron el ejercicio pues estaban seguros que siempre tendrían el queso (“su” queso), a su disposición y en el mismo sitio. Lógicamente no observaron que cada vez había menos queso.
El queso es una metáfora de lo que viene a ser lo que uno quiere tener en la vida, desde un buen sueldo, un buen trabajo, una enorme mansión o una importante participación de mercado. Y queremos tanto nuestro queso que cuando lo perdemos nos afecta una enorme depresión traumática.
En la obra de Johnson, el laberinto viene a ser el lugar donde desempeñamos nuestra vida, nuestro trabajo, o las estrategias y tácticas diseñadas para mantener nuestra participación de mercado, o fieles a nuestros clientes, si fuera el caso.
La historia presenta lo que sucede cuando el queso se mueve de sitio. Los ratones, más preparados para el cambio, encuentran rápidamente otra fuente de queso. Los hombrecitos en cambio se quedan lloriqueando por el queso perdido.
“Yo quiero que las cosas sean como era antes ¿Quién se llevó mi queso? ¡Yo quiero mi queso!”
El resultado que ha tenido la lectura de tan interesante fábula para cada quien ha sido, en la generalidad de los casos, de una transformación en la manera de concebir la vida, o los negocios. Percatarse que vivimos en la era del cambio se cae de maduro y ubicarnos ya sea como ratones u hombrecitos en cada situación no puede si no hacernos ver nuestros errores y cambiar también, si es que aún no lo hemos hecho.
Para atravesar el laberinto se presenta una gran ayuda, una serie de carteles que se van colocando en el camino y cuya lectura no puede pasar desapercibida para cualquier persona, para un hombre de negocios o para los administradores de los negocios del Estado. Algunos de ellos suenan particularmente vigentes en la actual coyuntura:
- Si no cambias, te extingues.
- Huele el queso a menudo para saber cuándo empieza a enmohecerse.
- Cuanto antes se olvida el queso viejo, antes se encuentra el nuevo queso.
- Es más seguro buscar en el laberinto que quedarse de brazos cruzados sin queso.
- Notar enseguida los pequeños cambios ayuda a adaptarse a los cambios más grandes que están por llegar.
- El cambio es un hecho El queso se mueve constantemente. Prevé el cambio. Permanece alerta a los movimientos del queso. Controla el cambio.
La lección esta ahí, gratis para quien quiera leerla, hay que adaptarse al cambio y mejor aún propiciar el cambio. Llorar por el queso que se nos ha movido y tratar de volverlo a tener en el mismo sitio y con la misma facilidad no sirve de nada sino de mantenernos atrasados y sin gozar de nuevos quesos.
La referencia a situaciones comerciales en las que empresas importantes perdieron “su” mercado y perdieron “sus” clientes sin que se percataran que el queso se había movido y quisieran que las cosas sean como antes, sin percatarse del cambio, dan actualidad nuevamente a la obra de Johnson en nuestro país en el caso de las estaciones de servicio ex Exxon/Mobil adquiridas por Repsol YPF.
Sin embargo, no parece lección aprendida pues como veremos más adelante hay otros mercados en los que igualmente se porfía en que no les muevan el queso sin percatarse tampoco del cambio que mueve el queso sin cesar.
Es el caso del mercado del Gas Licuado de Petróleo (GLP)
En los últimos siete años la venta de este combustible se ha más que duplicado en nuestro país. La producción de Petroperú en Talara es prácticamente la misma (más aún en el primer bimestre del presente año ha producido 13% menos que en el mismo período del año anterior), ha dejado de importar los volúmenes que le permitirían cubrir las mayores demandas de sus clientes, no ha podido conseguir mayores suministros locales y su producción apenas cubre el 19% de la demanda nacional. Esta situación hace que no pueda atender eficientemente a los clientes a los que agrupaba para que le compren en exclusividad. La parte más importante de ellos han tenido que dejarla, para poder crecer y los que se quedan pugnan por una tajada de la torta de su producción con todas las ineficiencias de mercado que se pueden tener en una producción que se entrega por cuotas.
Sin embargo, la empresa de todos los peruanos insiste en que se mantenga la misma situación del pasado. Ha decidido resolver “por mutuo acuerdo” los contratos de suministro de GLP que la ligaba a sus clientes y cuya más reciente prórroga vencía recién en junio del 2007. En su reemplazo alcanzan para suscribir contratos por adhesión para que sus clientes, inmersos en el laberinto, se sigan comprometiendo a comprarles el GLP que no tienen. Entre algunas de las características de este laberíntico nuevo contrato de suministro rescato que:
- La suspensión de facilidades a los clientes que paguen con cheques sin fondos no sean efectuadas en todos los casos sino a criterio de Petroperú (“podrá suspender inmediatamente el suministro” y no “suspenderá”).
- En caso que la producción sea inferior a la demanda (que es la situación actual y la futura), Petroperú hará una distribución en situación de “restricción”. Pero si el cliente deja de comprar por un período de 30 días resulta con su contrato resuelto sin lugar a reclamo.
- La asesoría técnica de Petroperú se dará sólo si el cliente la solicita y coordina, sin una conducta más bien proactiva como debería ser.
- Petroperú entregará certificados de calidad por el GLP sólo cuando lo solicite formalmente el cliente, cosa que debería ser más bien una obligación para cada entrega.
- Petroperú se valdrá de cualquier medio para indicarle a sus clientes de contrato cualquier circunstancia que pueda afectar el suministro, para que “su” cliente prevea por su cuenta el suministro por parte de otra empresa. Es decir, que los deja abandonados a su destino sin ofrecer alguna solución comercial inteligente.
- A pesar del desapego a sus clientes de contrato, Petroperú resulta en el Contrato autorizado para realizar visitas a las plantas de envasado de GLP para “evaluar” “la actividad comercial y otros temas afines”, en una inadecuada intromisión en la libertad de empresa que más bien debería promover.
- A pesar de esta enorme facultad que se auto confiere en los contratos de adhesión para evaluar la actividad de sus clientes, no se hace responsable de la calidad y cantidad del producto comercializado sino hasta la puerta de su Refinería o Planta, concepto que en una gestión de cambio debería ir siendo superado.
- Sin embargo, por declarar que se encuentra en un proceso de promoción de la inversión privada incluye en el Contrato que se le faculta a ceder unilateralmente a favor de terceros todos los derechos y obligaciones del Contrato. Y entonces ¿por que quejarse cuando sucede lo contrario?
- Finalmente, establecen que darán descuentos bajo los precios oficiales de lista y que estos se incluirán de inmediato en cada una de las facturas de compra. En la práctica, desaparece el precio de lista y la política que se debió desarrollar para que sus clientes, mediante Notas de Crédito, efectuarán las inversiones necesarias para su adecuación al Reglamento de Comercialización, como es la inversión en nuevos cilindros de GLP.
Aunque no lo crean, esa es la propuesta del nuevo Contrato, a la antigua, como si el mercado no hubiera cambiado, lo ancho para el proveedor y lo angosto para el suministrado.
Recordemos que el queso se mueve constantemente. Hay que adaptarse al cambio. Cuanto antes se olvide el queso viejo, antes se disfrutará del nuevo, son algunas otras recomendaciones de Johnson que al parecer no están siendo seguidas con atención.
Petroperú
GLP
Grifo
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